去哪網(wǎng)兒酒店定錯不可取消 平臺：能否取消由供應商決定

“代理商是誰(shuí)？我只知道是去哪兒網(wǎng)幫我預定房間，由酒店負責登記入住，從哪兒冒出的代理商？”對于去哪兒網(wǎng)客服和酒店客服反復提到的“代理商”，李倩一頭霧水。

在訂單詳情上，李倩看到了“金牌代理商”和“撥打代理商電話(huà)”的提示，“可明明顯示是代理商電話(huà)，為什么多次撥打過(guò)去，都是去哪兒網(wǎng)的客服接聽(tīng)的？”心力交瘁的李倩表示，希望去哪兒網(wǎng)能提供代理商的聯(lián)系方式，讓其與代理商進(jìn)行溝通。但客服卻以保護代理商的隱私為由，不予告知；在李倩的再三追問(wèn)下，一位高級客服才“勉強”回復該代理商名為“星驛站”。

“除了這個(gè)名字，其他信息我還是不知道?！崩钯桓嬖V法治周末記者，折騰一下午的最終結果，是以代理商不同意取消訂單而告終，她將承擔2563.14元全部預定款的損失。

在去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上，法治周末記者發(fā)現，在預定酒店時(shí)，每個(gè)產(chǎn)品都標明了其“退訂政策”，有“不可取消”和“限時(shí)取消”兩種情形。其中，“不可取消”顯示：訂單確認后無(wú)法操作變更，預訂人非因法定原因取消，將扣收全額預付款作為違約金；“限時(shí)取消”則為預訂人在平臺規定的某一個(gè)時(shí)間段可以免費取消，之后若非因法定原因取消，也將受到一樣的違約處罰。

官網(wǎng)顯示，“法定原因”以合同法和消費者權益保護法所規定的為準，一般包括自然災害、政府征用、酒店方過(guò)錯等導致預訂人不能正常入住的情形。

“平臺操作失誤在所難免，我只是想讓平臺采取折中的辦法，通過(guò)調換或補差價(jià)的方式，盡量不讓各方受損；而平臺卻因代理商不同意取消就強硬回絕了，為什么一定要讓消費者承受這么大的損失呢？”想不通的李倩說(shuō)，自己“再也不會(huì )使用去哪兒網(wǎng)了?！?/span>

平臺：能否取消由供應商決定

關(guān)于李倩的遭遇，7月21日，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負責人向法治周末記者表示：按照規則，這個(gè)訂單是不能取消的。

“很多消費者只認為‘不可取消’是霸王條款，卻沒(méi)看到其中的商業(yè)模式?！痹撠撠熑私忉?zhuān)钱a(chǎn)品供應商提前“拿下”大量的酒店房間、以數量?jì)?yōu)勢換來(lái)價(jià)格優(yōu)勢，消費者才能在平臺上以低于市面的價(jià)格預定到房間。

該負責人表示，去哪兒網(wǎng)作為一家網(wǎng)絡(luò )預訂平臺，所展示的旅游產(chǎn)品均由具備資質(zhì)的旅游產(chǎn)品供應商提供；其中，供應商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩預定的酒店屬于代理商提供的產(chǎn)品；能否取消的規定是由供應商根據其自身產(chǎn)品進(jìn)行設置的，而非平臺。

“酒店已將房間賣(mài)給代理商，產(chǎn)品本身已不屬于酒店；代理商轉賣(mài)給平臺用戶(hù)時(shí)，因有成本在內，所以會(huì )說(shuō)明該產(chǎn)品不可取消?！痹撠撠熑颂寡?，所以即便消費者又多次進(jìn)行溝通，平臺也按照規則處理，不會(huì )給予額外的退賠。

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