酒店投訴該如何處理？

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話(huà)慢、MORNING CALL不準時(shí)、行李無(wú)人幫助搬運

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

4、對異常事件的投訴

無(wú)法買(mǎi)到機票，因天氣的原因飛機不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

5、客人由于不理解酒店方面的政策規定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。

6、客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

客房服務(wù)客人不滿(mǎn)意的因素

1、電梯鈴響后梯口無(wú)人迎送客人。

2、忘記客人的留言。

3、未聽(tīng)懂客人講話(huà)的意思便作出回答。

4、對來(lái)訪(fǎng)客人不夠熱情。

5、不了解酒店餐飲、娛樂(lè )設施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。

6、無(wú)熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內部電話(huà)號碼。

7、無(wú)及時(shí)收回客人用過(guò)的餐具。

8、擺放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無(wú)及時(shí)撿起。

10．無(wú)及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。

11、床單有頭發(fā)和污跡。

12、沒(méi)有及時(shí)維修房間有毛病的電器設備。

13、電話(huà)機有異味，聽(tīng)客人的電話(huà)。

14、偷看客人的信件，聽(tīng)客人的電話(huà)。