酒店投訴該如何處理？

6、將賓客投訴意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。

7、對極少數不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言舉止須禮貌，并根據情況采取有效措施。

8、代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意。

9、檢查落實(shí)。

10、將賓客意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11、建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

處理客人投訴的具體措施

分清情況，區別對待是處理投訴的有效辦法。

1）按客人投訴動(dòng)機分：

①建設性投訴：酒店應表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：應當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：應讓客人有喧泄機會(huì )，喧泄心中的不滿(mǎn)，以求得心理上的平衡。

④需要求得補償的投訴：應區分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補償。

2）按客人投訴的強烈分：

①對于一般性投訴：應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問(wèn)題解決不了。

②對于強烈的投訴：應由酒店領(lǐng)導出面，以表達對客人意見(jiàn)的高度重視，并盡量滿(mǎn)足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴大。

投訴分類(lèi)

1、對設備的投訴

對空調、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀(guān)察，然后根據情況，采取措施，事后電話(huà)聯(lián)系，硬座問(wèn)題的解決。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯的語(yǔ)言，不負責任的答復或行為，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分的熱情。