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以懲戒倒逼酒店服務(wù)業(yè)自省
- 更新時(shí)間：2016-05-17 09:38:50
近日有網(wǎng)友爆料，北京某酒店服務(wù)員竟用潔廁液和馬桶刷清洗客房用的水壺及茶杯，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。此后酒店經(jīng)理對此表態(tài)，事發(fā)后已辭退涉事的服務(wù)員和客房經(jīng)理，并會(huì )對酒店工作人員進(jìn)行強化培訓。（5月16日《北京晨報》）
酒店服務(wù)業(yè)操作不規范事件屢屢見(jiàn)諸媒體報道，引發(fā)了社會(huì )對酒店服務(wù)業(yè)的種種焦慮及猜想。這些猜想伴隨著(zhù)長(cháng)期以來(lái)流布于坊間的關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)的“黑幕”傳言，愈發(fā)強化了社會(huì )的焦慮與不安。
而更令社會(huì )憂(yōu)心的是，每每在違規操作事件發(fā)生之后，酒店管理方都會(huì )擺出一副置身事外的姿態(tài)，乃至將自己打扮成為“受害者”。它們的處理措施也不外乎辭退具體的操作人員及責任人，或者做出一些無(wú)法令人信服的承諾，最多也不過(guò)是向具體的受害人道歉或者賠錢(qián)了事。而應該及時(shí)出現的行政監管者及后續跟進(jìn)的行政懲戒卻往往缺席。
實(shí)際上，見(jiàn)諸媒體報道的違規行為數量如此之多、頻率如此之高，這足以說(shuō)明，類(lèi)似的違規操作絕不僅僅是某些操作人員的失誤或者某些個(gè)人的不負責任所致，而應該是通行于酒店業(yè)的潛規則在起作用，其根本上還是酒店管理的問(wèn)題。甚至可以大膽猜想，酒店方對此心知肚明，甚至有意縱容，因為任何意義上的違規操作都意味著(zhù)運營(yíng)成本的降低，在此也不例外，酒店服務(wù)人員的違規操作也必然會(huì )帶來(lái)酒店運營(yíng)成本降低。所以，酒店作為違規操作的實(shí)際受益者，恐怕很難令外界相信它們對此毫無(wú)責任?；蛘咄艘徊秸f(shuō)，即便酒店管理方對此毫不知情，但他們仍然需要對具體操作人員的違規操作承擔起責任來(lái)。所以，從任何意義上來(lái)講，酒店方都應該是違規操作的第一責任人。僅僅懲戒具體的涉事者顯然是酒店管理者“偷梁換柱”的把戲。
其次，酒店服務(wù)業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，理應在行政約束之下，也理應由行政監管來(lái)保證其合法合規。換言之，酒店服務(wù)中出現的違規操作絕對不是酒店服務(wù)提供者與客戶(hù)之間的民事?tīng)幾h，而應該是經(jīng)營(yíng)者對于國家法律法規的違背，對于合法的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的違背，也就是說(shuō)，它違背的是公共利益與公共秩序。由此，對于酒店服務(wù)業(yè)中的違規行為，就不能僅僅以賠禮道歉、賠償損失等民事?tīng)幾h的處理方式了之，而應該由監管者作為公共利益的監護者做出必要的懲罰。
再者，酒店服務(wù)業(yè)雖有監管部門(mén)，也有規范與制度。但由于監管與規范本身的局限性，它們無(wú)法照見(jiàn)每一個(gè)死角與縫隙。在這種情況下，酒店服務(wù)業(yè)的自我管理、自我約束就是保證酒店服務(wù)標準化、規范化的第一道關(guān)卡。
但正如上文所說(shuō)，違規成本太低導致酒店服務(wù)業(yè)的自我管理與自我約束成為一句空話(huà)，也導致酒店服務(wù)業(yè)中雖然違規行為多有，但它們并沒(méi)有引起酒店業(yè)的警惕，更沒(méi)有倒逼酒店業(yè)展開(kāi)服務(wù)規范化的自我調整。所以，在這樣的情況下，提高違規成本，使酒店管理者有所警戒，倒逼酒店服務(wù)業(yè)的自省與反思，就尤為必要。
酒店服務(wù)業(yè)操作不規范事件屢屢見(jiàn)諸媒體報道，引發(fā)了社會(huì )對酒店服務(wù)業(yè)的種種焦慮及猜想。這些猜想伴隨著(zhù)長(cháng)期以來(lái)流布于坊間的關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)的“黑幕”傳言，愈發(fā)強化了社會(huì )的焦慮與不安。
而更令社會(huì )憂(yōu)心的是，每每在違規操作事件發(fā)生之后，酒店管理方都會(huì )擺出一副置身事外的姿態(tài)，乃至將自己打扮成為“受害者”。它們的處理措施也不外乎辭退具體的操作人員及責任人，或者做出一些無(wú)法令人信服的承諾，最多也不過(guò)是向具體的受害人道歉或者賠錢(qián)了事。而應該及時(shí)出現的行政監管者及后續跟進(jìn)的行政懲戒卻往往缺席。
實(shí)際上，見(jiàn)諸媒體報道的違規行為數量如此之多、頻率如此之高，這足以說(shuō)明，類(lèi)似的違規操作絕不僅僅是某些操作人員的失誤或者某些個(gè)人的不負責任所致，而應該是通行于酒店業(yè)的潛規則在起作用，其根本上還是酒店管理的問(wèn)題。甚至可以大膽猜想，酒店方對此心知肚明，甚至有意縱容，因為任何意義上的違規操作都意味著(zhù)運營(yíng)成本的降低，在此也不例外，酒店服務(wù)人員的違規操作也必然會(huì )帶來(lái)酒店運營(yíng)成本降低。所以，酒店作為違規操作的實(shí)際受益者，恐怕很難令外界相信它們對此毫無(wú)責任?；蛘咄艘徊秸f(shuō)，即便酒店管理方對此毫不知情，但他們仍然需要對具體操作人員的違規操作承擔起責任來(lái)。所以，從任何意義上來(lái)講，酒店方都應該是違規操作的第一責任人。僅僅懲戒具體的涉事者顯然是酒店管理者“偷梁換柱”的把戲。
其次，酒店服務(wù)業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，理應在行政約束之下，也理應由行政監管來(lái)保證其合法合規。換言之，酒店服務(wù)中出現的違規操作絕對不是酒店服務(wù)提供者與客戶(hù)之間的民事?tīng)幾h，而應該是經(jīng)營(yíng)者對于國家法律法規的違背，對于合法的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的違背，也就是說(shuō)，它違背的是公共利益與公共秩序。由此，對于酒店服務(wù)業(yè)中的違規行為，就不能僅僅以賠禮道歉、賠償損失等民事?tīng)幾h的處理方式了之，而應該由監管者作為公共利益的監護者做出必要的懲罰。
再者，酒店服務(wù)業(yè)雖有監管部門(mén)，也有規范與制度。但由于監管與規范本身的局限性，它們無(wú)法照見(jiàn)每一個(gè)死角與縫隙。在這種情況下，酒店服務(wù)業(yè)的自我管理、自我約束就是保證酒店服務(wù)標準化、規范化的第一道關(guān)卡。
但正如上文所說(shuō)，違規成本太低導致酒店服務(wù)業(yè)的自我管理與自我約束成為一句空話(huà)，也導致酒店服務(wù)業(yè)中雖然違規行為多有，但它們并沒(méi)有引起酒店業(yè)的警惕，更沒(méi)有倒逼酒店業(yè)展開(kāi)服務(wù)規范化的自我調整。所以，在這樣的情況下，提高違規成本，使酒店管理者有所警戒，倒逼酒店服務(wù)業(yè)的自省與反思，就尤為必要。
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