酒店42個(gè)客房服務(wù)典型案例問(wèn)答

1. 對長(cháng)期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?

答：做好長(cháng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數。掌握長(cháng)住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù);了解長(cháng)住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(cháng)住客人解決急難的問(wèn)題;另外應該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開(kāi)長(cháng)住客座談會(huì )，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(cháng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2. 客人投訴叫醒電話(huà)未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話(huà)確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

3. 遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;(2)決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著(zhù)想，慎重處理;(3)認真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理;

方法二：(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場(chǎng)所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問(wèn)題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和地離開(kāi);(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書(shū)面投訴要做出書(shū)面回答。

4. 在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應怎么辦?

答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。定期噴殺蟲(chóng)劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

5. 遇到無(wú)禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀(guān)念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內，服務(wù)員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄。

7.洗送客衣時(shí)，應怎么辦?

答：(1)按洗衣房規定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。(4)運送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。(5)發(fā)現客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。8. 遇到客

8遇到客人不慎滑倒摔傷，怎么辦?

答：1)客人在賓館內滑倒摔傷后，服務(wù)員應主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫務(wù)室醫生上門(mén)治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

2)根據客人在入住登記時(shí)購買(mǎi)的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫療住院費賠償。

3)部門(mén)派人前往醫院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

9. 發(fā)現衛生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節省用水意識要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

10. 萬(wàn)一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關(guān)部門(mén)就財產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。(房?jì)确?wù)夾內配有財產(chǎn)價(jià)格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據實(shí)際情況，適當收取賠償費，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。

11. 每日進(jìn)房清掃次數安排有規定，你應怎么辦?

答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿(mǎn)足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

12. 連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦?

答：1)開(kāi)窗，通風(fēng)換氣;2)用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13. 客用鑰匙丟失了怎么辦?

答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。

14. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫(xiě)時(shí)應怎么辦?

答：客房部制定了全日值臺記錄本、會(huì )客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫(xiě)。

15. "綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱(chēng)為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

16. 在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應婉轉地說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。

17. 當客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦?

答：(1)應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話(huà)。

(2)等客人意識到或恰當的時(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明事由，然后禮貌地離開(kāi)。

18. 當你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦?

答：(1)清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 (3)對門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢查。

(4)客人在房間時(shí)應向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時(shí)應摘下節電牌，鎖好房門(mén)，做好清掃記錄。

19. 發(fā)現客人帶走客房?jì)确且淮涡杂闷窌r(shí)，怎么辦?

答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費內如需購買(mǎi)作紀念品，如有需要可代其購買(mǎi)。

(3)當客人承認并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認，且物品價(jià)值較大，可將作為"不受歡迎的客人"處理。

20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?

答：(1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護公共財產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺開(kāi)好收據，并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補地毯。

21. 當看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準備提供幫助;

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

22. 當你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦?

答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

(2)客人如果有事，你應該迅速離開(kāi)，并說(shuō)"對不起，打擾了"。等到客人外出時(shí)再去清掃。

23. 多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間

門(mén)掛"請即清掃"牌或VIP房

·走客房

·住客房

長(cháng)包房(征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃)

空房

·請勿打擾房

24. 正確開(kāi)啟空調時(shí)，你該怎么辦?

答：(1)在開(kāi)空調之前，應先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過(guò)濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調再啟動(dòng)時(shí)，至少停機三分鐘后再啟動(dòng)。團隊客人到達前一小時(shí)開(kāi)機，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

25. 當客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?

答：當客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應迅速檢查房?jì)扔袩o(wú)客人遺留物品。發(fā)現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問(wèn)題及時(shí)報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

26. 家具的保養和凝結打臘時(shí)，應怎么辦?

答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀(guān)，延長(cháng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

27. 當使用不同類(lèi)型清潔劑，怎么辦?

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類(lèi)的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋?zhuān)悦鈸p壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(cháng)壽命。

28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時(shí)清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

29. 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應怎么辦?

答：擦窗要根據天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細，防其落下毀物傷人。

30. 樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?

答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(cháng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

31. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦?

答：(1)遇到客人時(shí)，應微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應稱(chēng)呼其**先生，客人會(huì )感到親切。(2)要主動(dòng)側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。

32. 當你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對客人說(shuō)："對不起，先生(小姐)請問(wèn)能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

33. 當你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦?

答：(1)當你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)應點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話(huà)，避免讓客人久候。(3)結束通話(huà)后，應先向客人道歉，認真回答客人詢(xún)問(wèn)。

34. 當客人對服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈送小費或小禮品時(shí)怎么辦?

答：(1)感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時(shí)將禮物，小費上交客房部由部門(mén)處理。

35. 突然發(fā)生火災時(shí)，服務(wù)員應怎么辦?

答：(1)應立即撥打119，緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門(mén)反映情況。

36. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應怎么辦?

答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會(huì )客登記制度，注明來(lái)訪(fǎng)者出入時(shí)間，觀(guān)察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門(mén)，窗戶(hù)是否關(guān)好。發(fā)現可疑人員及時(shí)報告。

37. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽(tīng)到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內，打開(kāi)放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

38. 客人反映房間空調效果不好時(shí)怎么辦?

答：(1)首先檢查開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機盤(pán)管電機有毛病，請電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風(fēng)開(kāi)關(guān)調整檔次不當，或管道堵塞，調整開(kāi)關(guān)或報修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當需調整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應與客人換房.

39. 客人報失后，服務(wù)員應怎么辦?

答：(1)聽(tīng)到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場(chǎng)，不能擅自到房?jì)炔檎?，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導、保安部和公安部門(mén)如實(shí)反映情況。

40. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦?

答：(1)住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應關(guān)心客人，及時(shí)報告醫務(wù)室，由醫生到客房治療。(2)多送開(kāi)水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應及時(shí)送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時(shí)間，如無(wú)家屬陪同應暫時(shí)陪同護理。

41. 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦?

答：(1)發(fā)現客人患了傳染病，應立即報告醫務(wù)室與傳染病醫院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過(guò)的房間茶具、臥具應在醫生指導下進(jìn)行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。

42. 當客人詢(xún)問(wèn)客房設施的使用方法怎么辦?

答：樓面服務(wù)員首先應熟悉和確定房?jì)纫磺性O備設施名稱(chēng)、性能和使用方法，適當進(jìn)行示范操作指導(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機頻道調整)。