酒店前廳可以做這樣的個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳不僅是對外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著(zhù)賓客滿(mǎn)意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng )新是贏(yíng)得賓客心的捷徑。

前廳服務(wù)應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì )對賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì )影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場(chǎng)、高速公路的開(kāi)放及關(guān)閉情況，以及市內交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

前廳設置百寶箱

前廳是賓客進(jìn)出酒店的門(mén)戶(hù)，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì )有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務(wù)設計，往往無(wú)能為力，錯過(guò)了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機。甚至很多時(shí)候，面對賓客開(kāi)口的需求顯得措手不及。

酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng )可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲(chóng)叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類(lèi)。

其他物品也要在總結對客服務(wù)需求的基礎上，不斷增加種類(lèi)，方便對客服務(wù)。

百寶箱要設立專(zhuān)門(mén)的臺賬，及時(shí)補充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng )造滿(mǎn)意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機會(huì )。前廳不僅要認真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補服務(wù)的一種方式。對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機。對于他們在路途上的需求不要漠不關(guān)心，應主動(dòng)提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng )造條件。

特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1、投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì )表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現類(lèi)似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶(hù)檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì )引發(fā)客人再次投訴，或會(huì )讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿(mǎn)意，要對預訂賓客認真核對，發(fā)現投訴賓客入住時(shí)，要對其上次投訴事項進(jìn)行認真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現。

2、晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì )迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話(huà)等都會(huì )產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì )對周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類(lèi)型的賓客排房時(shí)，應盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3、有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì )收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿(mǎn)等無(wú)法滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，應在客人未抵達前電話(huà)通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿(mǎn)足其要求，應及時(shí)征詢(xún)其意見(jiàn)是否調換房間。

4、團隊、會(huì )議賓客

團隊、會(huì )議賓客具有行動(dòng)統一、內部拜訪(fǎng)聯(lián)絡(luò )頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì )議、團隊賓客安排房間時(shí)，應盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì )務(wù)組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會(huì )議賓客尋找，二是減少團隊、會(huì )議成員乘坐電梯的頻次。

5、特色接機服務(wù)

接機服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項目，也是一次在公眾場(chǎng)合進(jìn)行公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。有的酒店在接機時(shí)，手里拿著(zhù)一張白紙，上面手寫(xiě)著(zhù)被接人的名字。不僅不專(zhuān)業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務(wù)，要準備以下物品：

①接機牌

在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場(chǎng)、碼頭等接機接站時(shí)，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫(xiě)的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實(shí)際上是不對的。接機是代表酒店的專(zhuān)業(yè)和對賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項目，不要因為熟悉就省略或簡(jiǎn)化。同時(shí)，接機也是一次免費對外展示形象的機會(huì )，要做好這次免費的廣告。

②雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。千萬(wàn)不要嫌麻煩，一旦下起太陽(yáng)雨，會(huì )讓人措手不及。

③茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。

④報紙雜志和輕松幽默的故事

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話(huà)題進(jìn)行交流或傾聽(tīng)。如果賓客喜歡你作為談話(huà)的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話(huà)，幫賓客打發(fā)路途中的無(wú)聊。