酒店服務(wù)過(guò)剩=無(wú)效服務(wù)？

酒店是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供各項服務(wù)來(lái)實(shí)現企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。在硬件設施既定的條件下，很多酒店企業(yè)只能在軟件服務(wù)方面做文章，希望以此來(lái)突出自身的競爭優(yōu)勢。

殊不知，某些酒店在盲目追求“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)的過(guò)程中，由于沒(méi)能掌握好賓客的心理特點(diǎn)，結果適得其反，步入了“服務(wù)過(guò)?！钡恼`區：

過(guò)分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠

對賓客真誠的、發(fā)自?xún)刃牡年P(guān)愛(ài)，才稱(chēng)得上是熱情的服務(wù)，反之，則是虛情假意、矯揉造作。

有些賓客反映，大多數服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓人感覺(jué)這是一種機械式的、職業(yè)化的微笑。有時(shí)在某些尷尬場(chǎng)面甚至是緊急情況下，服務(wù)員依然是慢條斯理地微笑，全然不顧及賓客當時(shí)的心情，這就反而會(huì )令人反感。

要解決這一問(wèn)題，首先就要從觀(guān)念入手，培養員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神，讓他們認識到服務(wù)接待是一項平凡而崇高的職業(yè)。

其次，要使員工對賓客進(jìn)行正確的角色定位。過(guò)去我們經(jīng)常強調，賓客是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源?，F在我們更應該強調，賓客是我們的老師，是我們的朋友。只有當服務(wù)員把前來(lái)消費的客人當成是自己的客人時(shí)，他才會(huì )想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。

最后，要讓飯店的培訓部、質(zhì)檢部對員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行全面的培訓和考核，提醒員工注意把握表達熱情的時(shí)機和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的動(dòng)作。

標準化，避免服務(wù)內容無(wú)限擴展

曾經(jīng)有些酒店提出“五星級的服務(wù)，四星級的設施，三星級的價(jià)格”這一響亮的口號。熱潮過(guò)后，人們不禁疑惑，難道酒店的檔次與服務(wù)內容并無(wú)關(guān)系?

其實(shí)，當一家酒店的規模檔次被確定后，酒店的服務(wù)內容也隨之確定。管理者和服務(wù)人員都應清楚本酒店的服務(wù)內容及服務(wù)范圍。因此，當個(gè)別賓客提出特殊要求時(shí)，不可一味地順從，而應量力而行，視情況而定。

若是額外的服務(wù)內容，需向賓客作出合理的解釋說(shuō)明，并表以歉意，努力獲得賓客的理解。實(shí)踐證明，過(guò)分的順從，只會(huì )“慣”壞我們的客人，不利于酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。為了更好地兼顧到酒店和賓客雙方面的利益，酒店不妨對所有的服務(wù)項目、服務(wù)內容作一明確界定。這也是標準化服務(wù)不可缺少的一部分。

“盡最大限度地滿(mǎn)足客人需求”，雖然聽(tīng)上去很有道理，也是大多數酒店奉行的服務(wù)宗旨，根據企業(yè)的生命周期理論，我們得出，一般處于成熟期的大型酒店可根據客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù);而處于初創(chuàng )期、成長(cháng)期的中小型酒店則應立足于標準化服務(wù)的實(shí)現。

由此可見(jiàn)，酒店的服務(wù)內容是和它的經(jīng)營(yíng)實(shí)力一一對應的。對于那些不愿提供、不能提供、不應該提供的服務(wù)，酒店企業(yè)有權拒絕，但要注意方式方法。

過(guò)分嚴謹，服務(wù)方式完全程式化

酒店餐廳向社會(huì )餐館學(xué)什么?這是眾多餐飲部經(jīng)理面臨的共同難題。的確，酒店餐廳環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛生，但為什么客人寧愿去附近的社會(huì )餐館呢?

我認為，酒店過(guò)于程式化的服務(wù)方式和餐廳內過(guò)于拘束的氛圍，是造成這一問(wèn)題的主要原因。有的賓客覺(jué)得，服務(wù)員彬彬有禮地在旁邊站著(zhù)，密切注視著(zhù)用餐過(guò)程，感覺(jué)像被監視一樣，特別不舒服。有時(shí)，服務(wù)小姐的身影不停地在餐座間穿梭，忙著(zhù)倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔兩分鐘就要“打擾”一次。雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，無(wú)可挑剔，但從“以人為本”的角度來(lái)看，卻發(fā)現服務(wù)方式的設計不夠合理，因而也不能使賓客滿(mǎn)意。

美國酒店業(yè)創(chuàng )始人埃爾斯沃思·斯塔特勒先生就曾經(jīng)指出：“服務(wù)就是指一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度?！?/span>

可見(jiàn)，“有效”是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一大要素，一些流于形式的謙恭和賓客不需要的幫助，只會(huì )成為“無(wú)效”的服務(wù)。