未入住居然全額收費 網(wǎng)上訂酒店要提防被坑

    工商局投訴舉報中心數據顯示網(wǎng)上預訂住宿類(lèi)投訴占總住宿類(lèi)投訴的24%，網(wǎng)上預訂住宿糾紛成為住宿類(lèi)投訴的新熱點(diǎn)，涉及美團網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等多家國內在線(xiàn)旅游平臺。

網(wǎng)上預訂住宿類(lèi)投訴集中在臨時(shí)取消房間、隨意加價(jià)、住宿條件達不到宣傳效果、退房時(shí)間不明示、不允許更改取消訂單等方面。

商家違反承諾，加價(jià)收取房費位居投訴榜首

孫先生反映，2016年4月在某知名網(wǎng)站預定了標價(jià)338元的酒店，在沒(méi)有收到任何通知的情況下，實(shí)際入住時(shí)漲價(jià)至428元，想退房但酒店卻強制其入住，拒不退費。

遭遇房費“被加價(jià)”是很多消費者的經(jīng)歷，占網(wǎng)上住宿投訴的20.8%，位居排行榜首位?！氨患觾r(jià)”通常發(fā)生在節假日、旅游旺季期間，尤其像五一、十一這樣傳統的節假日，客房供不應求，很多酒店會(huì )臨時(shí)上調房?jì)r(jià)，在線(xiàn)旅游平臺和酒店應該做到提前明示，保障消費者知情權和選擇權。如未提前告知，擅自加價(jià)行為涉嫌違反《消費者權益保護法》、《價(jià)格法》等法律規定。

消費者因個(gè)人原因取消入住，商家仍全額收費

鐘女士通過(guò)國內一大型網(wǎng)站預定了2016年5月29日某連鎖賓館的住宿，因個(gè)人操作失誤，將入住時(shí)間填寫(xiě)為5月23日。在鐘女士5月23日未登記入住的情況下，商家全額收取了當日房費。消費者認為自己并未提交身份證辦理入住，期間也未收到賓館任何通知，因此要求退還房費。

消費者網(wǎng)上預訂好酒店，一旦因操作失誤、行程臨時(shí)有變等個(gè)人原因無(wú)法正常入住，個(gè)別酒店仍然收取全額房費，這種不允許轉讓、概不退費的做法顯失公平。此類(lèi)投訴共受理案件14件，占網(wǎng)上住宿類(lèi)投訴的19.4%。按照公平合理原則，消費者在承擔相應違約責任后，應該允許變更或取消訂單。

網(wǎng)站顯示酒店預訂成功，到店卻被告知無(wú)房

劉女士反映，2016年4月份通過(guò)網(wǎng)站預訂了青島某海景公寓，入住前已和商家確認過(guò)訂單，但入住當天卻吃了閉門(mén)羹，酒店拒絕為其辦理入住，理由是客房已滿(mǎn)，消費者明明已經(jīng)預定好酒店，最后卻“無(wú)處安身”。

類(lèi)似劉女士這種網(wǎng)上扣費成功并經(jīng)確認，但之后又被告知無(wú)房的投訴屢屢發(fā)生，涉及此類(lèi)案件13件，占投訴的18.1%，訂單莫名失蹤給消費者出行帶來(lái)很大的困擾。作為在線(xiàn)旅游平臺，無(wú)論是代理還是自營(yíng)酒店預訂服務(wù)，均應及時(shí)更新酒店信息，積極承擔訂單丟失后的違約責任。

酒店住宿條件與宣傳大相徑庭

消費者侯先生于2016年4月份通過(guò)某知名網(wǎng)站預訂了一家度假公寓，入住后發(fā)現房間有異味，甲醛超標，空調故障，床上鋪著(zhù)很薄的布單，且根本不能看海，跟網(wǎng)站上宣稱(chēng)的精品豪華海景房不符，消費者遂要求退房。

向消費者真實(shí)全面地提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，而個(gè)別網(wǎng)站對登記的酒店資質(zhì)未盡到謹慎審查義務(wù)，或者故意夸大酒店的住宿條件以招攬客戶(hù)，這種行為侵害了消費者的合法權益。

退房時(shí)間不明示，導致雙方爭議

消費者梁女士通過(guò)網(wǎng)站預定了某商務(wù)賓館，下午1:30退房時(shí)，店方稱(chēng)超過(guò)中午12點(diǎn)退房需加收半天房費，因美團網(wǎng)并未寫(xiě)明退房時(shí)間，消費者認為退房時(shí)間通常是下午2店前，雙方產(chǎn)生糾紛。

目前，國內酒店退房時(shí)間并沒(méi)有統一規定，2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規范》中已經(jīng)刪去“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費，超過(guò)18點(diǎn)加收１天房費”的規定，取而代之的是“飯店應在前廳顯著(zhù)位置明示客房?jì)r(jià)格和住宿時(shí)間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人?！备鶕艘幏?，在線(xiàn)旅游平臺、酒店均應在預訂頁(yè)面顯著(zhù)位置或前廳標注退房時(shí)間，并盡可能地提示消費者，避免事后爭議。

商家服務(wù)水平低，態(tài)度惡劣引發(fā)糾紛

崔女士2016年4月通過(guò)某知名網(wǎng)站預訂了一家商務(wù)旅館住宿服務(wù)，商家違約提價(jià)，消費者提出質(zhì)疑后，商家謾罵甚至要毆打消費者，嚴重侵犯人格尊嚴權。

從投訴數據看，因酒店服務(wù)人員態(tài)度差引發(fā)的矛盾為數不少，占該類(lèi)投訴的4.2%。提供住宿的經(jīng)營(yíng)者要引導員工加強對相關(guān)法律法規的學(xué)習，加強人文培訓，讓從業(yè)人員堅定顧客至上的理念，進(jìn)一步增強誠信與責任意識，優(yōu)化住宿行業(yè)服務(wù)和糾紛解決流程，減少消費糾紛。