最全的酒店客房知識都在這里啦！

客房，它占據酒店最重要的位置，是一個(gè)酒店的形象?？头砍擞布O施之外，最重要的是客房服務(wù)是否到位，是否讓客人滿(mǎn)意。到位的客房服務(wù)將為酒店帶來(lái)大批的回頭客，吸引源源不斷的新顧客，為酒店打造良好的口碑。

當然，到位的客房服務(wù)，要精確控制每一環(huán)節，這需要房務(wù)主管在房務(wù)整體運營(yíng)中好好指揮，整體把控！

1、先查看一下房門(mén)是否掛有“請勿打擾”的牌子。如果沒(méi)有掛DND牌，用食指或中指的關(guān)節給點(diǎn)力敲門(mén)。

2、敲門(mén)共敲兩次，每次敲三下，每次之間停頓3—5秒，邊敲門(mén)邊報清自己的身份，千萬(wàn)不要邊敲門(mén)邊開(kāi)門(mén)。

3、用房卡輕輕地開(kāi)門(mén)。如果敲門(mén)時(shí)房?jì)葲](méi)有聲音，可以進(jìn)門(mén)。但開(kāi)門(mén)時(shí)，先將門(mén)慢慢打開(kāi)一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現尷尬場(chǎng)面。

4、以下幾種情況請特別注意：

A、如果發(fā)現客人在睡覺(jué)或在浴室內，悄悄說(shuō)聲對不起，關(guān)上門(mén)。

B、如果客人被吵醒，應該說(shuō)聲對不起，并簡(jiǎn)單告之客人進(jìn)房間理由，然后離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上。

C、如果客人沒(méi)在房間，可開(kāi)始進(jìn)行你的工作；如果客人有回答，不管隔著(zhù)門(mén)或開(kāi)著(zhù)門(mén)首先問(wèn)好，報清自己身份。

D、如果掛“請勿打擾”牌，不要敲門(mén)，下午兩點(diǎn)鐘由領(lǐng)班向客人電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否打掃。

E、不管是什么狀態(tài)的房間，要養成先敲門(mén)再進(jìn)去的習慣。不要敲完門(mén)聽(tīng)見(jiàn)房?jì)扔腥?，扭頭就跑，讓客人感覺(jué)不安。

有門(mén)鈴的房間不用掛DND牌子，先查看一下房間門(mén)口顯示燈如何顯示，如果顯示“請勿打擾”；如果沒(méi)有顯示DND，按三次門(mén)鈴，每次之間停頓3—5秒。如門(mén)鈴不響改用敲門(mén)方式，遵循兩敲兩報原則。

1、有客人遺留的物品須交由前臺處理和暫管。

2、當收到客人遺留物品，客房部須協(xié)助前臺在遺留記錄簿內列明如下資料：

A、日期   B、依次編列的號碼   C、物品的描述   D、在何處發(fā)現  E、客人的姓名   F、拾獲者姓名   G、在何處存放

3、客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前臺。且客房需提交日期、房號、拾獲者信息。

4、所有的客人遺留的物品分三類(lèi)：

A、貴重物品，包括（但不限于以下物品）：現金、首飾、相機、手表、旅游證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經(jīng)理確定物品性質(zhì)。

B、非貴重物品

C、食物和飲品

5、遺留的物品須在以下指定地方存放：

A、貴重物品須鎖在貴重物品保險箱內。

B、非貴重物品須鎖在前臺的儲物柜內。

一、地毯去漬程序：

1、準備地毯除漬劑，裝滿(mǎn)清水的噴壺，藍色干抹布，短柄手刷，放入清潔籃。在房間門(mén)口擺放“小心地滑”牌。

2、將地毯除漬劑噴在地毯污跡處，等待15-20秒鐘（噴壺嘴距污跡5公分）。

3、用短柄手刷沿污漬的最外圈向中心點(diǎn)按順時(shí)針?lè )较虿潦?，避免污漬擴散。

4、將藍色干抹布疊好，放在污跡處，用雙手按壓，將污漬吸出。

5、用裝清水的噴壺對著(zhù)清潔過(guò)的地毯部分均勻噴灑清水，將地毯充分潤濕。用藍色干抹布將地毯上的水吸干。

二、洗手間清潔：

1、準備工具籃、大清籃。

2、打開(kāi)衛生間燈和換氣扇，并環(huán)視檢查。恭桶放水沖洗后按由上至下順序，噴灑清潔劑，并合上蓋板。撤下五巾, 放入工作車(chē)的布草袋內。

3、用小毛刷（或舊牙刷）清潔衛生間地漏的毛發(fā)、地漏蓋板內外、地漏口及管道接口處皂垢、污垢。

4、廢棄物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作車(chē)的垃圾袋內。

5、清洗垃圾桶并擦拭。

清水沖洗淋浴區，全面噴灑清潔劑并清洗。用刮刀刮凈玻璃、墻面的水跡，用刮刀刮盡地面水跡。藍色抹布擦凈刮刀無(wú)法除盡的水跡。

用藍色抹布包裹吸干防滑墊水份后，防滑墊豎立放在玻璃門(mén)旁。

將滅菌魁噴入地漏管道。

綠色抹布擦凈皂液盒、三角架。

6、清潔恭桶。檢查出水口，如有黃斑在百潔布上傾倒適當重污清潔劑，擦拭馬桶出水口。

沖洗馬桶，確保無(wú)泡沫。

用黃色恭桶專(zhuān)用抹布，擦凈馬桶蓋板、座墊圈、坐便器。

用綠色抹布擦拭馬桶水箱臺面、馬桶沖水按鈕。

7、用綠色抹布清潔浴室門(mén)。

8、鏡面噴灑清潔劑，用涂水器清潔鏡面。

用刮刀刮盡鏡面水劑，用清水沖洗面池。

用綠色抹布擦拭。

9、在綠色抹布上噴灑清潔劑，擦拭衛生間內水龍頭的等五金件。

用棕色抹布擦拭電吹風(fēng)、開(kāi)關(guān)面板、鏡面、水龍頭、玻璃托架、毛巾浴巾架。

用棕色抹布擦拭淋浴桿等五金件，拋光衛生間玻璃門(mén)及門(mén)把手五金部分。

用藍色抹布擦拭衛生間墻面(包括高處墻面)、馬桶底座，只留藍色抹布放在衛生間地面，工具籃、抹布籃撤出。

10、按標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾，衛生卷紙放在托架內。

將牙刷、牙膏、口杯/紙杯等按標準擺放。

將客房垃圾桶放入寫(xiě)字臺下。

11、在地面噴灑適量清潔劑。

用藍色抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦凈衛生間地面。

清潔完畢后，關(guān)閉衛生間門(mén)。

三、服務(wù)員做房時(shí)處理杯中液體的程序：

1、按程序處理客人杯中飲料，便于服務(wù)員統一處理此類(lèi)問(wèn)題，減少客人投訴。

2、必須確認杯中液體是否有隱形眼鏡片或其它物品。如果有，請按原樣保留不動(dòng)。

3、凡帶汽飲料可倒掉，并將杯子清潔干凈。

4、凡含酒精類(lèi)飲料或不好判斷性質(zhì)的飲料要將杯墊或杯蓋蓋于杯口處，以免清房時(shí)有灰塵落入杯中。

四、關(guān)于床墊的翻轉：

1、每季度第一周按照床墊上的標號翻轉床墊，以延長(cháng)使用。使床墊始終保持平穩、舒坦。

檢查標號

1、核實(shí)床墊上的標號,每季度編號，號跡清晰。

2、床墊標號分別貼于床墊的兩面,位置準確

a. 正面為單數，反面為雙數。

b. 正面標號為 “1” 貼于床墊左上面,標號 “3”貼于右上角。反面標號為 “2”貼于左下角，標號 “4” 貼于右下角。

翻床墊

在每季度第一個(gè)星期完成，順序如下:

1.第一季度以標號為 “1”在左下角,標號為 “3”在右上角為準。

2.第二季度將床墊從右面向左翻轉180度使標號 “2”置于左下角。

3.第三季度從床頭向床尾翻轉180度使標號 “3” 置于左下角。

4.第四季度將床墊從左向右翻轉180度使標號 “4” 置于右下角。

5.第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉180度使標號 “1” 置于左下角，以此類(lèi)推。

備注：床墊上的標號不得擅自更改，涂寫(xiě)

五、鋪床程序

1.移動(dòng)床墊。彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。將床墊拉離床頭板約50厘米。

2.整理床褥。整理床護墊，將床護墊拉平對齊，用封箱帶粘清毛發(fā)。

3.鋪床單。站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線(xiàn)居中，兩邊均勻。

4.包床頭角。

5.彎腰將床墊緩緩推進(jìn)，靠近床頭板。

6.包床尾角。

7.打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量。被子均勻地罩在被套里，被芯商標朝里。中線(xiàn)與床中線(xiàn)吻合。

四角定位準確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪設平整。

8.拍松枕芯，塞入枕套，抖動(dòng)枕套，整理袋口。

9.放枕頭。

雙床房：枕頭開(kāi)口背離床頭柜，居中平放在床中央，枕頭中線(xiàn)與被套中線(xiàn)對齊。

大床房：枕頭開(kāi)口相對，三線(xiàn)對齊，居中平放。

一、通知

1、如客人要求加床時(shí),應問(wèn)清加床類(lèi)型，并與前臺聯(lián)系，得到認可方可向客人提供。

2、客房部根據前臺通知的房號、加床類(lèi)型進(jìn)行記錄并立即通知服務(wù)員。

二、加床前準備

1、由服務(wù)員將枕頭，棉被及布草準備好送至所需房間。

2、服務(wù)員在送加床之前應檢查加床各部是否工作正常。

三、做房

由樓層服務(wù)員將加床按規定做好，其做法與房間床的做法一致。

四、送至房間并擺放

1、送至所需房間并根據客人要求碼放。

2、如客人沒(méi)在房間應立放在靠窗一側的床邊。

3、樓層服務(wù)員應添加相應的客用品，如：拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等。

1、每天早上查房時(shí)依據工作單，核對住客人數。如發(fā)現不符，立即報告。

2、清潔房間不可同時(shí)開(kāi)啟兩間，工作車(chē)堵門(mén)，房?jì)劝l(fā)現任何異常必須及時(shí)上報。

3、在房間工作時(shí)遇有客人返回，必須檢查鑰匙，確認是本房間客人，離開(kāi)客房時(shí)必須檢查房門(mén)是否關(guān)好。

4、禮貌及時(shí)地詢(xún)問(wèn)客房區域逗留的陌生客人，發(fā)現可疑人和事，要及時(shí)報告前臺。

5、發(fā)現客人行為異常和酗酒等問(wèn)題，立即報告。發(fā)現客人攜帶槍支、彈藥等禁止攜帶的物品，立即報值班經(jīng)理。發(fā)現違法犯罪者，及時(shí)上報。

6、嚴格遵守鑰匙管理制度，不得將鑰匙交與他人，如因工作需要進(jìn)住客房須按開(kāi)門(mén)程序操作。

7、嚴格客房?jì)入娖髟O備的使用管理方法，發(fā)現客人私自使用大功率電器,應及時(shí)上報客房主管/領(lǐng)班。

8、凡使用電器前必須進(jìn)行安全檢查，不得私自拆卸。當電器的插頭不能正常插入插座時(shí)，不能強行，應請求工程部協(xié)助。當進(jìn)行電器擦拭時(shí)，一定要拔掉電源開(kāi)關(guān)在清潔，擦燈泡時(shí)必須等燈泡冷卻后用干布進(jìn)行擦拭。

9、工作車(chē)頂部及周?chē)坏么娣哦嘤嗟臇|西，工作車(chē)上碼放的物品要保證上輕下重。及時(shí)收好電器設備，電線(xiàn)不能拖得太長(cháng),防止絆腳。

倉庫、工作間不亂拉電線(xiàn),不使用無(wú)3C認證的電器設備。

10、打掃房間時(shí)，嚴禁棉織品放在電源、火源附近，注意無(wú)客人行李、衣物等易燃物堆放在電源、 電器設備旁，有此類(lèi)情況，幫助客人移開(kāi)。

11、大清房間和衛生間、出風(fēng)口、空調、畫(huà)框等物品要安裝固定好，檢查電線(xiàn)有無(wú)破損，插座和電子開(kāi)關(guān)有無(wú)破裂。隨時(shí)保持防火梯和衛生間地面干燥，以防滑傷。

12、刷杯子時(shí)要用百潔布墊著(zhù)杯子刷，并注意保護好虎口的部位，若在任何區域發(fā)現有破損物品應及時(shí)清除。

13、按標準使用化學(xué)藥劑(藥劑配比不能超標)。使用清潔劑前,必須充分了解性能。使用噴壺時(shí)，注意噴嘴勿對人。

14、保養清潔高處時(shí),應做好保護措施，生病或身體不適時(shí)不進(jìn)行登高作業(yè)，離地 2 米以上時(shí)應系好安全帶。登高作業(yè)時(shí)不往下扔垃圾。

15、搬運重物要用全身力氣，不可只用腰部力量，重物超過(guò)自身搬運能力時(shí)要尋求幫助。

16、各種電器及其他設施、設備要定期檢查和維修。

在操作之前檢查工具和進(jìn)行必要的修理，發(fā)現故障及時(shí)修理，以免別人使用時(shí)發(fā)生危險。在公共區域用機器操作時(shí)要用指示牌。

17、地毯松弛不平，裂縫，電線(xiàn)、電器電源等不安全的情況或其它容易使人絆倒的危險，要及時(shí)報告。

18、任何人發(fā)現房間、樓道大理石及工作間地面有水跡時(shí)，必須放警示牌并及時(shí)擦干，以免滑倒。

19、不允許用玻璃器皿盛冰塊。無(wú)論何時(shí)何地玻璃杯打碎后，必須清掃干凈。以免劃傷客人及同事。